あなたは、CRMという言葉を聞いたことはありますか？
CRMとは、「Customer Relationship Management」の略で、顧客関係管理を指します。これは、お客様との関係をよく保ち、LTV（Life Time Value＝顧客生涯価値）を上げるために必要といわれています。
では、CRMは本当に必要なのでしょうか。
この問いに対する答えはYES一択です。LTVを上げることは、すなわち、顧客単価を上げること。顧客単価を上げることは、今持っているリストだけで売り上げアップが目指せるのです。効率よく叶えるためには、各種データを取っておかねばなりません。想定していたペルソナとずれがないか、お客様が何を望んでいるのか、今後どんな営業戦略を立てるべきなのか――データがないとコストだけ莫大にかかり、骨折り損のくたびれ儲けになりかねません。
しかし、巷にあふれているCRMツールが必要かと問われたら、必ずしも必要とはいえない、と答えます。「LTVアップのために、CRMに必要なデータが何か、どう活用していくかを考えてから」でないと、有効活用できないためです。また、事業規模によっては、CRMツールを導入しても、手が回らない可能性もあります。
まずは既存ツールに頼らず、Excelなどで簡単に管理する――ある程度慣れてからCRMツールを比較・検討するという段階を踏むのもおすすめです。
ではLTVを上げるために、どのようなデータをCRMに組み込むべきなのでしょうか。
LTVを上げるためにCRMに組み込むべきデータとは
CRMに必要なデータは下記のとおりです
- 顧客（会員）番号
- 氏名（漢字・フリガナ）
- 連絡先（電話番号・メールアドレス・LINE・SNSなど）
- 住所
- 性別・年齢（できれば生年月日）
- 購入商品（できればカテゴリーで分ける）
- 商品購入数（各カテゴリー・全体数）
- 購入金額（単価・総額）
- （最終）購入日・購入頻度
- 広告の送付回数・種類
- 申し込みルート
顧客（会員）番号
顧客（会員）番号は、企業側が管理のためにつける番号です。この番号の中には、会員になった年月を入れている企業も多いです。
蛇足ですが、2022年の個人情報保護法の改正により、この顧客（会員）番号も、個人情報と見なされます。ご注意ください。
氏名（漢字・フリガナ）
マーケティングで必要というよりは、購入商品やダイレクトメールなどの送付に必要です。また、広告でパーソナライズ（○○様、などの呼びかけ）化したい場合に備えても、把握しておくべき情報です。
連絡先（電話番号・メールアドレス・LINE・SNSなど）
電話番号は、購入商品をお届けする際に、その他連絡先は広告送付時に特に必要です。記入数が多いと離脱される可能性も高まるため、電話番号やメールなど、重要度の高いものを優先しましょう。LINEやSNSでの集客を目指すのであれば、メールアドレスは不要です。
住所
地域ごとに特性があるため、大都市で売れても地方都市で売れない、またはその逆といった例も枚挙にいとまがないほどあるためです。また購入商品を送付するためにもなくてはならないものです。
性別、年齢（できれば生年月日）
お客様に合った商品の選定や広告を制作するために必要な情報です。
購入商品（できればカテゴリーで分ける）
たとえば、美容室の場合、シャンプーやコンディショナーなどの小物の購入歴があるのかどうかも重要です。購入歴がある方には新商品をおすすめしたら買ってくれる可能性が高まります。しかし、複数回来店していても購入歴がない方に商品を丁寧に紹介しても、煙たがられる可能性もあります。お客様によってアプローチを変えることも重要です。
カテゴリーについても同様です。シャンプー・コンディショナーを購入しても、スタイリング剤は購入しない方に、スタイリング剤を強く勧めても顧客単価は上がりません。何を購入したことがあるのか把握することが、顧客理解につながります。
商品購入数（各カテゴリー・全体数）
こちらも美容室を例に出しましょう。
Aさんはシャンプー5個、コンディショナー3個、スタイリング剤3個、累計で購入してこういます。合算すると11個です。
Bさんはシャンプー10個、コンディショナー5個を累計で購入したことがあります。合算すると15個です。
シャンプーもコンディショナーもスタイリング剤も同価格だった場合、全体でみるとＢさんの方がLTVが高く、いわゆる「いいお客様」でしょう。
では、スタイリング剤を売る場合、ＡさんとＢさん、どちらが購入してくれる可能性が高いでしょうか。
答えはAさんです。もちろんBさんも今回はスタイリング剤も購入してくれるかもしれません。しかし、1を2に、2を3に、3を4に……と数を増やすよりも、0を1にするハードルが高くなってしまいます。強い商品であれば0を1にできても、弱い商品であれば1を2にできても0を1にするのは難しいのです。
一方、シャンプーやコンディショナーのセットを売るなら、AさんよりもBさんの方が期待ができます。なぜならBさんの方が、累計商品購入数が多いためです。
購入金額（単価・総額）
営業戦略を練る上では、お客様の購入金額も重要です。
高単価の商品を買ってくださるお客様はもちろんいいお客様です。
では、1商品1万円の商品を5回購入したCさんと、1商品10万円の商品を1回購入したDさんは、どちらがいいお客様でしょうか。
購入金額だけを見るとDさんですね。ただし一見さんであり、リピーターではありません。
Cさんは1回あたりの金額はDさんよりも少ないですが、5回購入してくださっているリピーターです。DさんよりもCさんの方が、次も自社の商品を購入してくれる可能性が高いと言えます。
もちろんDさんは高単価の商品を購入できる方。購入頻度が上がれば売り上げもぐんと伸びるでしょう。DさんのLTVを上げるためには、リピーターとなってもらうための施策を考えていかねばなりません。そのためにも、購入金額の細かいデータも必要になるのです。
（最終）購入日・購入頻度
商品を購入いただいたら、その日にちも必ずデータを取っておきましょう。リピーターであれば、購入日のデータを取っておくだけで、購入頻度もわかります。
なぜ購入日や購入頻度の記録が必要なのでしょうか。それは、最終購入日から離れれば離れるほど、次の商品が売れにくくなるためです。
たとえば、通信販売でラム肉を購入しました。とてもおいしかったとしても、その感動は日を追うごとに薄れてしまいます。「もう一度購入しませんか？」というメールを１か月後に送るのと１年後に送るのとでは、どちらがCV率（成功率）が高いでしょうか。答えは前者です。
人間は忘れる生き物だからこそ、コンタクトを取る期間が空けば空くほどCV率が下がってしまいます。新規顧客をリピーター化し、リピーターのLTVを上げるためには、次の商品のご案内を早めに出したほうが効果的です。逆に言えば、購入頻度が少なく、最終購入日から期間が空いてしまった場合は、どれだけ累計購入数や購入金額が高くても、利益最大化のために切っていく判断も必要になってくるでしょう。
広告の送付回数・種類
どのような広告をいつ送ったのか、データとして残しておきましょう。一般的に、どんなに高いCV率が見込める広告でも、同じ広告を使いまわせば20％程度反応が落ちます。短期間であればなおさら下落率は高まります。LTV向上のためには、広告の差し替えも重要です。そのためにもデータを取っておきましょう。
一方、ダイレクトメールでも、1回で購入につながらなくても、1年後、2年後･･････と期間を空けて同商品の案内を送った場合、全体的なCV率は下がったとしても、利益が出る可能性もあります。たまたま前回の広告が購入タイミングでなかった場合や、広告を変えることで購入意欲が高まった場合もあるためです。「だめだった」とあきらめるのではなく、採算分岐点を見極めることが重要です。
購入ルート
どんなにお得な広告を送っても、サイトからしか購入しないという方もいます。また、キャンペーンDMでしか購入しない方もいらっしゃるでしょう。お客様がどのサイトから購入するのか把握することも、営業戦略を立てる上では重要です。紙の広告を見てWEBで申し込む場合には、クーポンコードを記入してもらうなどの工夫があるとデータを追いやすくなります。
CRMに必要なデータは各社によって異なります。えんじゅに是非ご相談ください。
LTVアップにつながるCRMに必要なデータのとり方はいかがでしたか。今回は、一般的に必要だと思われるデータを紹介しましたが、扱う商材や目的によってCRMツールに残しておきたいデータは異なります。例えば、プレゼント需要を把握したい場合は、入金状況も入れておくとよいでしょう（送った方から入金があり、贈られた側は支払いがない）。えんじゅであれば、貴社にとって何が重要なデータか判断できます。また、必要に応じてCRMツール選定の際の打ち合わせに同席も可能です。